Full resolution (JPEG) - On this page / på denna sida - Häfte 34. 26 aug. 1939 - Om kundtjänst, av L. Nordenfelt - Facit - Byggnadsverksamhetens kraftiga utveckling
<< prev. page << föreg. sida << >> nästa sida >> next page >>
Below is the raw OCR text
from the above scanned image.
Do you see an error? Proofread the page now!
Här nedan syns maskintolkade texten från faksimilbilden ovan.
Ser du något fel? Korrekturläs sidan nu!
This page has never been proofread. / Denna sida har aldrig korrekturlästs.
Teknisk Tidskrift
vilken nytta det företag, som själv utövar
kundtjänst,- kan ha därav vid sidan av det rent
ekonomiska. På rätt sätt organiserad och bedriven blir
kundtjänsten samtidigt en fortlöpande
marknadsundersökning, som ger säkrare och praktiskt
användbarare resultat än de stickprov, som i allmänhet gå
under detta namn.
Thomas Alva Edison har sagt, att
uppfinnarverksamhet är 10 % inspiration och 90 % transpiration.
Man skulle kunna säga något liknande om effektiv
kundtjänst: den är organisation, mycken
organisation, men organisationen är ändå bara en del, kanske
20 % av det hela. Resten är psykologi. Eller
rättare: finnes inte den psykologiska blicken, förmågan
att förstå och handskas med människor, så får den
än så effektivt upplagda organisationen aldrig
tillfälle att arbeta till företagets och till kundens
fromma. A och O i kundtjänsten förblir den rätta
inställningen till arbetet och den personliga service,
som ligger i ett oföränderligen artigt, tjänstvilligt och
förstående uppträdande gentemot kunden. Detta är
egentligen så självklart, att jag inte borde behöva
särskilt framhålla det, men erfarenheten visar att det
i praktiken syndas oerhört just i dessa avseenden. Tag
en sådan sak som påpassligheten då en kund ringer
upp i telefon! Hur ofta händer det inte, att man får
se ett par herrar stå och samtala ogenerat, medan
telefonen ringer vilt efter en av dem. I andra ändan
av tråden sitter en kund, det är han, som betalar
de dyrbara perioderna, det är hans — inte sin egen —
tid vederbörande låter rinna bort till ingen nytta.
Interurbansamtal skola alltid besvaras
ögonblickligen —■ det är en god första regel för att hålla kun-
Fig-. 10. "––-vi ha så. mycket (el, så mycket
fel — — —’"
derna vid gott humör. Den andra är att ingenting
är omöjligt — åtminstone säger man aldrig något
annat till kunden. Den ådagalagda beredvilligheten
att göra det omöjliga är i de allra flesta fall
tillräcklig för att få den besvärligaste kund att själv inse, att
han begärt för mycket. I regeln visar det sig också,
att det som till en början syntes omöjligt på ett ofta
förbluffande enkelt sätt visade sig vara möjligt, sedan
vederbörande fått lite tid på sig att övertänka saken
eller fått diskutera frågan med sina medhjälpare.
Man skall alltså i sådana situationer inte följa den
annars så goda regeln om minsta motståndets lag
utan övervinna motståndet och göra det till synes
omöjliga möjligt.
Var heller aldrig spydig, när kunden visar
okunnighet eller naivitet, och låt inte det pedagogiska
pekfingret synas för mycket, när ni upplyser honom om
verkliga förhållandet osv. — konsten att handskas
psykologiskt med kunder är mycket lång och
människolivet är mycket kort. Så det är bäst att börja
med detsamma!
En tjänsteman vid ett av vårt lands stora
industriföretag, som säljer elektriska anläggningar, hade till
uppgift att taga emot telefonanmälningar om fel etc.
från kunderna. Han var kanske ingen större
psykolog. Alltnog, en dag, när telefonen pinglat mer än
vanligt, tappar han till slut tålamodet och svarar en
kund, som vill ha ett fel reparerat omgående: "Här
ringer dom och klagar på fel från alla håll och kanter,
så att vi ha så mycket fel, så mycket fel, så vi hinner
inte komma förrän på onsdag nästa vecka."
Den mannen hade långt kvar till en rätt förståelse
för vad effektiv kundtjänst kräver av sin man.
23/7—19/8 1939.
Byggnadsverksamhetens kraftiga utveckling belyses
av socialstyrelsens statistik för andra kvartalet. För
tolv av landets städer med över 30 000 invånare
uppgår antalet fullbordade bostadslägenheter under tiden
april—juni till 2 513 med 7 323 rum mot 2 091
lägenheter och 6 657 rum under motsvarande kvartal i fjol.
MOUK-
-
NING,.
I
I
-t—
t
SFÄNf. iN(äöe,LäO<;NIN<S
0,20 0,40 0.60 0,SO 1,00 1,20
DIAGRAM Kolhalt i
över
smidnings. och värmebehandlingstemperaturer
för kolstil i dimension c:a 25 mm X 0 .
Fig. 9. Sida ur modern stålkatalog-.
500
1.40
procent
431
<< prev. page << föreg. sida << >> nästa sida >> next page >>
