Full resolution (JPEG) - On this page / på denna sida - Häfte 34. 26 aug. 1939 - Om kundtjänst, av L. Nordenfelt
<< prev. page << föreg. sida << >> nästa sida >> next page >>
Below is the raw OCR text
from the above scanned image.
Do you see an error? Proofread the page now!
Här nedan syns maskintolkade texten från faksimilbilden ovan.
Ser du något fel? Korrekturläs sidan nu!
This page has never been proofread. / Denna sida har aldrig korrekturlästs.
TekniskTidskrift
HÄFTE 34
ÅRG. 69
UTGIVEN AV SVENSKA TEKNOLOGFÖRENINGEN
CHEFREDAKTÖR: KARL A. WESSBLAD
26 AUG.
19 3 9
INNEHÅLL: Om kundtjänst, av bergsingenjör L. Nordenfelt. — Facit. — Notiser. — Sammanträden.
Om kundtjänst.
Av bergsingeniör L. NORDENFELT.1
Service betyder som bekant "tjänst, tjänande".
Begreppet i och för sig är naturligtvis urgammalt,
lika urgammalt som civiliserad mänsklig samvaro
överhuvud. Men att på något vis sätta tjänandets idé
i särskilt nära samband med de affärsmässiga
relationerna människor emellan, att framhålla den såsom
något för försäljningsarbetet konstitutivt och
nödvändigt — det är förvisso en mycket modern
tankegång. Våra förfäder skulle ännu för 50—100 år sedan
ha dragit på munnen åt vårt moderna tal om service,
om de kunnat höra det — köpenskap har i alla tider
ansetts ha mycket litet med hänsyn och omtanke om
nästan-kunden att göra. Det ligger en djup — och
besk •— symbolik i det faktum, att i den klassiska
mytologien Mercurius var, icke blott köpmännens,
utan också tjuvars och skälmars skyddspatron; och
den gamla kärva romerska rättsregeln "caveat
emp-tor", "må köparen själv se upp, så att han inte blir
lurad", har även i vår svenska lagstiftning först på
de senaste decennierna fått vika för andra, mera
service-betonade rättsuppfattningar.
Ser man till realiteterna och inte till den
vilseledande, känslobetonade terminologien, skall man
emellertid finna, att skillnaden mellan förr och nu är
betydligt mindre än mången tror. Det högljuddaste
talet om service såsom det moderna affärslivets
främsta kännetecken för att inte säga drivfjäder har ju
redan i någon mån tystnat — det hade sin
högkonjunktur i USA under "the golden twenties", och
förgyllningen tålde inte riktigt vid den mellanliggande
depressionen. Detta betyder emellertid inte, att deD
verkliga, praktiska servicen — eller kundtjänsten,
som jag i det följande föredrar att kalla den i brist
på någon annan, vedertagen svensk term — skulle
ha förlorat i betydelse, snarare tvärtom. Men vad är
egentligen kundtjänst för något? Jo, kundtjänsten
består i att ge kunden något mera än själva varan.
Detta något kan vara av de mest skilda slag: det kan
vara undervisning i bästa sättet att använda varan,
det kan vara hjälp med underhåll och reparationer, det
kan —- i fråga om återförsäljare — vara stöd i reklam
och försäljning. Alla olika former av kundtjänst ha
emellertid ett gemensamt — de innebära en mera
personlig, mera individualiserad behandling av kunden.
När vi fastställt detta, ha vi också blottlagt en av
orsakerna till den stora och alltjämt växande be-
i Föredrag vid av Svenska teknologföreningens avd. för
Industriell ekonomi och organisation anordnad kurs i
försäljningsorganisation den 23—28 jan. 1939.
tydelse kundtjänsten fått på alla stadier av
produktion och distribution i vårt moderna näringsliv. Vi
leva i rationaliseringens och den standardiserade
massproduktionens tidevarv. De väldiga fasta
kostnaderna för en modern fabriksanläggning tvinga oss
att på produktionens område i största möjliga mån
undvika splittring och typförvirring — vi önska så
långt möjligt producera likartade varor i stora serier.
Förr, ännu för endast något decennium sedan, var
förhållandet ett helt annat. En mycket större del av
industriföretagens tillverkning hade karaktären av
"beställningsskrädderi", av efter kundens ofta mycket
speciella önskningar anpassad, individualiserad
produktion. Vilket uppenbarligen inte betyder något
annat än att "kundtjänsten" redan då för tiden
spelade en dominerande roll, ehuru den i huvudsak var
förlagd till ett annat och tidigare stadium i varans
långa vandring från råmaterial till tjänst hos
konsumenten. Nu undvika vi av ekonomiska och
produktionstekniska skäl så långt möjligt specialisering
och differentiering av själva produktionen, men
kundernas och konsumenternas varierande smak och
individuella behov ha vi inte i samma grad lyckats
göra oss oberoende av. Redan härav följer ett
oavvisligt krav på närmare kontakt mellan tillverkare
och avnämare: när tillverkaren inte längre utan
vidare kan rätta sig efter kundens individuella, nyck-
Fig. 1. Mercurius var både köpmännens och skälmarnas Gud.
425
<< prev. page << föreg. sida << >> nästa sida >> next page >>
