Full resolution (JPEG) - On this page / på denna sida - Häfte 34. 26 aug. 1939 - Om kundtjänst, av L. Nordenfelt
<< prev. page << föreg. sida << >> nästa sida >> next page >>
Below is the raw OCR text
from the above scanned image.
Do you see an error? Proofread the page now!
Här nedan syns maskintolkade texten från faksimilbilden ovan.
Ser du något fel? Korrekturläs sidan nu!
This page has never been proofread. / Denna sida har aldrig korrekturlästs.
Teknisk Tidskrift
i kundens problem, hjälpa honom att planera
anläggningen på effektivaste och mest ekonomiska sätt,
utarbeta projekt och specialkonstruktioner, kort sagt
ställa hela sin sakkunskap och erfarenhet från
liknande, tidigare uppdrag till kundens förfogande —■
och allt detta utan att ha några garantier för att han
själv får affären eller ens att den överhuvud blir av.
Sedan anläggningen väl beställts och levererats, börja
emellertid leverantörens mödor först på allvar i
enlighet med den moderna principen, att det inte räcker
att få en kund — man måste få en nöjd kund.
Regelbundna besök för att kontrollera, huru anläggningen
arbetar, meddelanden om detaljförbättringar, översyn
av reparation och underhåll, uppträning av personal
att sköta anläggningen och många andra uppgifter
av kundtjänstens natur tränga sig på leverantören
och ta inte slut förrän anläggningen är uttjänt —
och arbetet med planeringen av dess efterträdare
börjar. För att närmare illustrera vad en kundtjänst
av detta slag verkligen innebär, om den tages på
allvar, skall jag tillåta mig att redogöra för ett förslag,
som jag lagt upp för en sådan detalj som gruvlinor.
För att komma underfund med hur en rationell
lin-service i detta fall skulle kunna anordnas, hade
jag gjort upp ett förslag till insamlandet av de
uppgifter, som kunde vara av intresse att känna till vid
bedömandet av den ifrågavarande linans
arbetsförhållanden. Enbart detta förslag upptog ett
hundratal frågor. Meningen med insamlandet av dessa
primär-uppgifter var givetvis, att man med ledning
av dem skulle i första hand kunna välja lämpligaste
lin-typ för det individuella fallet och därigenom
tillförsäkra kunden det bästa ekonomiska utbytet av
köpet. Men uppgifterna skulle sedan även lämna
fullständiga upplysningar om den inmonterade linans
förhållande under hela arbetsperioden samt
innehålla uppgifter om sådana detaljer i
spelanordningarna, som genom slitage eller av andra orsaker kunde
tänkas menligt inverka på linans livslängd.
Genom att representanten med regelbundna
mellanrum besökte gruvan sedan köpet väl avslutats och i
detalj gick igenom alla de uppgifter, som inhämtades
innan linan inmonterades, och kontrollerade, att
arbetsförhållandena alltjämt voro desamma eller
eventuellt i någon detalj förändrats, kunde erforderliga
ändringar på ett tidigt stadium företagas och linans
livslängd därigenom höjas.
I förbigående kan framhållas, att kontrollerandet
av dylika uppgifter giver representanten en
anledning att "för kundens bästa" besöka denne och bör
föranleda mera ingående diskussioner beträffande
kundens linproblem, än om man endast får tillfälle
att besöka inköpschefen eller i bästa fall ingenjören
på dennes kontor.
En sammanställning av på detta sätt insamlade
uppgifter tillställes givetvis kunden och alla under
linans arbetsperiod iakttagna förändringar böra
ävenledes införas i kundens exemplar av den nämnda
sammanställningen.
Genom att på detta sätt i detalj följa linans öde
från den dag den inmonterades, till dess den på
grund av utslitning eller annan anledning måste
utbytas, bör kunden bibringas den uppfattningen, att
han har att göra med en leverantör, som gör sitt
yttersta för att giva honom bästa möjliga "service"
och verkligen besvärar sig med att studera hans spe-
ciella linproblem och därigenom tillförsäkrar honom
bästa ekonomiska utbyte av sina linköp.
Samtidigt böra dessa uppgifter vara av inte
obetydlig nytta för tillverkningen och linförsäljningen,
då, som redan framhållits, man med vetskap om de
verkliga arbetsförhållandena i många fall kan
rekommendera lämpligare lintyp, än vad nu kanske är
fallet. Ett studium av dessa uppgifter över linans
förhållande under dess arbetsperiod kan även tänkas
giva tillverkaren nya idéer till ytterligare
förbättring av en redan högklassig lina.
Vidare böra de insamlade uppgifterna med tiden
bliva ett lämpligt underlag för utarbetandet av
handböcker etc.
Ja, så där invecklat och omfattande kan
kundtjänstens problem te sig i praktiken för en enda
detalj av ett storföretags verksamhet! Jag skall nu
övergå till att tala om några praktiska uppgifter,
några vägar för kundtjänstidéns omsättande i levande
livet, som äro av den art, att de f. n. behöva ägnas
större uppmärksamhet, och där även den yngste och
mest oerfarne kan göra en positiv insats till gagn för
sitt företag och dess kunder.
Den första av dessa konkreta arbetsuppgifter, där
det gives rikligt utrymme för en förbättrad och
effektivare kundtjänst, är offertgivningen. Tyvärr måste
man konstatera, att de offerter, man i det praktiska
affärslivet får se, ofta lämna mycket övrigt att önska
i fråga om utförlighet, formuleringsskicklighet,
pedagogiskt grepp — kort sagt i fråga om service i detta
ords vidsträcktaste bemärkelse. Här ligger fältet fritt
för intelligenta och energiska reformatorer — att
försumma kundtjänstens fundamentala bud på en så
vital punkt i en affärsförbindelses utveckling som
offertens utformning är i otaliga fall liktydigt med
att vedervåga resultatet av allt det besvärliga och
kostsamma förarbete, som ett anbud ofta
representerar.
För att närmare belysa denna sak vill jag lämna
några ur praktiska livet hämtade exempel på
offerter. Vi ha då först två anbud på en maskin, vilka
anbud vidarebefordrats till kunden genom resp.
leverantörers agenter i Stockholm. Den ena av dessa
offerter gör redan vid första anblicken ett mycket
vederhäftigt intryck. Den är inhäftad i en pärm
av snygg kartong och består först av ett brev på
21/2 sida, vari vissa intressanta allmänna uppgifter
angående maskinens konstruktion och
prestationsförmåga lämnas. Härpå följer själva offerten, som
är utarbetad i tvenne mycket utförliga alternativ,
på en större och en mindre typ av maskinen i fråga
och innehållande alla önskvärda tekniska detaljer om
maskinerna med priser etc. tydligt angivna i en
särskild kolumn längst till höger på papperet. Därefter
följer en sida med tryckta allmänna
försäljningsvillkor, vidare en fotografi på maskinen, några
prospektblad med goda avbildningar och ingående
beskrivningar samt en referenslista. Om den andra offerten
kan kan man fatta sig kort. Den består allt som allt
av ett tättskrivet brev på V-j2 sida med mycket
knapphändiga uppgifter om maskinen och ett urklipp ur en
broschyr med en illustration över maskinen.
Jag tror inte mina läsare behöva vara tveksamma
om, vilken av offerterna, som ledde till affär — den
med de mycket knapphändiga uppgifterna och
försedd med endast ett illustrationsurklipp ur en katalog
428
<< prev. page << föreg. sida << >> nästa sida >> next page >>
