Full resolution (JPEG) - On this page / på denna sida - H. 28. 7 augusti 1948 - Teknisk kundtjänst inom amerikansk industri, av Axel Ekwall
<< prev. page << föreg. sida << >> nästa sida >> next page >>
Below is the raw OCR text
from the above scanned image.
Do you see an error? Proofread the page now!
Här nedan syns maskintolkade texten från faksimilbilden ovan.
Ser du något fel? Korrekturläs sidan nu!
This page has never been proofread. / Denna sida har aldrig korrekturlästs.
45<i
TEKNISK TIDSKRIFT
Teknisk kundtjänst
inom amerikansk industri
Civilingenjör Axel Ekwall, New York
059.24(73)
Teknisk kundtjänst har till ändamål att säkra en
industriprodukts förankring inom avnämarkretsen genom en
intim teknisk kontakt mellan konsument och producent.
Genom vårt ständigt ökade tekniska vetande har denna form
av kundtjänst blivit allt viktigare och den håller nu
otvivelaktigt på att sakta men säkert erövra alla områden,
där begreppet kvalitet över huvud taget har någon reell
betydelse. En mycket kraftig stöt framåt har utvecklingen
fått i och med att den tekniska forskningen på allvar slagit
igenom. Ökad forskning har lett till nya produkter och
nya produktionsförfaranden, som i sin tur har krävt
anpassningsåtgärder på såväl producent- som
konsumentsidan. För att man skall kunna dra full fördel av de
tekniska framstegen har en teknisk kundservice helt enkelt
blivit oundgängligen nödvändig. Detta tema har mera
utförligt behandlats av disponent Gösta Hall i Svenska
Pappers- och Cellulosaingenjörsföreningens jubileumsskrift
"Cellulosa och papper", Stockholm 1948.
Att Förenta Staterna har gått i täten, när det gällt att på
bred basis introducera kundtjänsten, är ju ingalunda ägnat
att förvåna. I intet land har väl forskningen bedrivits med
större resurser eller större energi. I intet land har heller
säljaren generellt funnit det så naturligt att gå köparen
till mötes i sådan grad som fallet har varit i USA. Några
exempel på hur den tekniska kundtjänsten ordnats inom
amerikansk industri kan därför ha sitt intresse.
Ett större företag inom kullagerindustrin har sin
kundtjänst ordnad på följande sätt. Försäljningens tekniska del
skötes av åtta ingenjörer, som svarar för var sin
industrigrupp, från vilken vederbörande i regel har egen
erfarenhet från tidigare anställning. Dessa ingenjörer står
industrin till tjänst med fria konsultationer. Alla
omkostnader för resor etc. bestrides av tillverkaren av kullager.
Bland annat hjälper man kunderna att välja lämpliga lager
och gör förslagsritningar till inbyggnad.
Med leveranserna följer så mycket service som kunden
behöver, vilket varierar för olika industrier. Många
företag är vana vid att montagen övervakas av leverantören
och får sådan service kostnadsfritt. För vissa leveranser
skulle sådan service dock bli oproportionerligt dyr i
längden, exempelvis då det gäller fartyg med endast två lager
på propelleraxeln. Montaget övervakas utan debitering vid
första och kanske även andra installationen, men om
kunden vill ha hjälp även med följande installationer får han
betala härför. Som montageingenjörer använder man
ingenjörer med lägre teknisk utbildning.
Om det uppstår svårigheter i driften med ett lager,
skickas någon av de särskilt utbildade ingenjörerna till
platsen för kostnadsfri rådgivning. Finns ingen sådan ingenjör
tillgänglig, sänder man en montageingenjör för
undersökning på ort och ställe och denne rapporterar vad han har
funnit till leverantörens kontor.
Många kunder utnyttjar kundtjänsten till att köpa
lösningen på sina lagerproblem. Andra stora kunder med
serietillverkning är mera oberoende och löser själva sina
problem. Till denna grupp hör automobilindustrin.
Däremot är flygindustrin angelägen om att få så mycket
tekniska upplysningar och goda råd soin möjligt och bereder
därför kundtjänsten en hel del arbete.
Den tekniska kundtjänsten sorterar direkt under
företagets chef, men ett intimt samarbete råder mellan
kundtjänst och försäljningsavdelning. Förfrågningar av teknisk
natur översändes alltid från försäljningsavdelningen till
tekniska kundtjänsten, som i sin tur med
genomslagskopior håller försäljningsavdelningen underrättad om sin
utgående korrespondens rörande nya beställningar.
Hos de större tillverkarna av verktygsmaskiner har man
gått in för att ge alla försäljningsingenjörer en grundlig
teknisk utbildning. National Machine Tool Builders’
Association planerar att anordna sommarkurser för att ge
industrins försäljningsingenjörer fortbildning och träning i
nya metoder.
Från en tillverkare av revolversvarvar och borrmaskiner
är följande upplysningar om kundtjänstens olika delar
hämtade. Bolaget har publicerat en utomordentlig
handbok om användning och skötsel av revolversvarvar. Boken
distribueras kostnadsfritt till företagets egna kunder och
säljes för några få dollar till andra intresserade; den kan
nämligen vara till nästan lika stor nytta för dem som har
revolversvarvar av andra fabrikat. Handboken finns också
i översättning på flera språk, även svenska. Varje man på
försäljningsavdelningen kan sköta en revolversvarv, och
detta gäller även rena försäljningsmän med en utbildning
motsvarande vår handelshögskola. Till detta resultat har
man kommit genom att ge alla serviceingenjörer fyra års
och alla andra på försäljningsavdelningen ett à två års
praktisk träning i verkstaden.
Första steget till en ny beställning är att en försäljare
besöker kunden och efter en hövlighetsvisit hos
inköpschefen går ut i verkstaden för att tala med
tillverkningschef eller verkmästare. Vanligen får ban där ett prov
även viss artikel och måste då kunna tala om hur denna
bör tillverkas och tillverkningstiden per enhet. Försäljaren
är specialist på en enda maskintyp och vet i allmänhet
mera än någon av kundens experter om vad denna kan
uträtta. I detta sammanhang är det av intresse att
konstatera, hurusom varje större tillverkare av
verktygsmaskiner har specialiserat sig på en, två eller högst tre
maskintyper. Om det vid besöket skulle visa sig, att kunden
behöver en ny maskin, utarbetas en offert och samtidigt
uppgöres en kalkyl över tillverkningskostnaden i befintliga
maskiner jämförd med vad denna skulle bli i en ny
maskin.
I samband med levexanserna behöver olika köpare
mycket olika service. General Motors frågar aldrig efter någon
sådan. Till mindre och medelstora företag skickar man
däremot en ingenjör som demonstrerar maskinen och ger
råd beträffande skötsel, smörjning etc. I allmänhet åtgår
en dag för dylik demonstration och rådgivning, men
besöket kan också utsträckas till en à två veckor. Denna
kundtjänst är kostnadsfri.
Om något händer med en verktygsmaskin, åtar sig
leverantören att skicka en ingenjör till platsen för att
reparera den kostnadsfritt oberoende av om maskinen varit
i bruk en månad eller femtio år. Köparen har endast att
betala erforderliga reservdelar.
Försäljningsavdelningen består av ett trettiotal försäljare,
samma antal serviceingenjörer stationerade i olika delar
av landet samt mellan trettio och femtio ingenjörer i en
särskild avdelning, vars uppgift det är att lämna kunderna
anvisningar för tillverkning av nya produkter på
befintliga maskiner. Man tillhandahåller ritningar över hur de
olika verktygen skall ansättas, och anger samtidigt
arbetstiden för olika tempon.
En tillverkare av verktygsmaskiner kan givetvis ej leva
på att sälja en maskin hit och en maskin dit utan han
måste bygga upp ett förtroendefullt samarbete med
kundkretsen. Förhållandet mellan en tillverkare av
verktygsmaskiner och hans kunder är i mycket detsamma som
mellan en läkare och hans patienter — "to have a
custo-tner is like being his doctor".
<< prev. page << föreg. sida << >> nästa sida >> next page >>
